庄浪县人民政府办公室
关于进一步做好全县12345政务服务便民热线办理工作的通知

各乡（镇）人民政府，县直及省、市驻庄各单位：

12345政务服务便民热线是受理企业群众非紧急类诉求事项的公共服务平台，是党委和政府联系企业群众、倾听民声、汇聚民意、解决民忧的重要渠道。今年以来，全县各级各部门充分发挥12345热线会商协调机制作用，加强多部门协同联动，通过“办成一件事”推动“解决一类事”，持续提升居民的幸福感和满意度。但在实际工作中，仍存在响应不及时、办理质量不高、群众满意度低等问题。为进一步提升全县12345政务服务便民热线办理工作质效，切实解决好群众的“急难愁盼”问题，现就有关事项通知如下：

一、1-5月份全县12345政务服务便民热线办理情况

2025年1-5月份，全县共转办平凉市12345政务服务便民热线工单3277件，较去年同比增长60.17%。其中：全县共办结3018件，撤单68件,退单191件，办结率100%；按时签收3080件，按时签收率93.99%；按期办结3015件，逾期办结3件，按期办结率99.9%；系统计算联系率88.39%；群众对工单办理满意度为93.19%，较去年同比增长14.38%；问题解决率93.88%，较去年同比增长0.65%。

二、工作中存在的问题

今年以来，县委、县政府主要领导、分管领导多次在《平凉市12345热线受理情况数据分析报告》上做出批示要求，县政务服务中心热线办多次发文通报督促，但全县12345热线办理工作成效和指标仍存在不同程度问题，主要表现在：

一是工单办结质效不高。个别承办单位在受理、办理、回复环节标准低、质量差，依然存在敷衍塞责、应付了事心态，回复内容简单笼统，缺乏有效解决措施，导致重派、重办、逾期工单不降反增。如公用局、交运局、住建局等在群众关心的房屋质量、捆绑收取物业费与水电气暖费及物业设施维护、出租车运营不规范等方面的投诉办理答复质量不高，一定程度上阻碍政府公信力建设。

二是部门联系不够紧密。个别承办单位之间信息共享不畅、各自为政，牵头单位组织乏力，协办单位配合消极，工单衔接不够紧密，接单不及时，造成办理时间紧缺。如对于商业活动噪音、酒店空调外挂机等问题需要多部门协同配合的诉求，平凉市生态环境保护局庄浪分局、市场监管局、公安局等承办单位主动性不够，牵头不力，配合不畅，信息沟通不及时，造成办理效率不高。

三是热线服务水平偏低。个别承办单位对12345热线办理工作重视程度不够，工作人员业务学习不深入，服务水平偏低。如文体广电和旅游局、通化镇及郑河乡对工单重视程度不足，工作人员业务能力欠缺，政策解读不准确、工作流程不熟悉，答复不规范，联系群众不及时、不到位，诉求满意度不高。

三、工作要求

（一）提高思想认识，压实工作责任。各承办单位要充分认识做好12345政务服务热线办理工作的重要性，进一步健全热线办理工作机制，切实履行主体责任，加强组织领导，确定分管负责人，选派综合素质高、业务能力和责任心强的工作人员具体负责热线办理工作。对属于本单位职责范围内的工单，要主动作为，积极办理，不得推诿扯皮。严格落实“首接负责制”，首个接到热线转派工单的承办单位为首接责任单位，负责工单的全程跟踪和协调办理，确保问题得到有效解决。承办单位热线办理人员要坚持每天定时登录平台进行查阅，对于承办的工单要及时签收，并呈送分管领导和主要领导批阅，严格按照办理时限要求，按时高质量办结。

（二）优化办理流程，畅通办理渠道。各承办单位要严格按照省级考核最新要求，严格执行咨询类问题1个工作日、紧急工单3个工作日、其他诉求5个工作日处理时限，严守时间节点，确保按期办结。政务服务中心要构建“签收—转办—督办—反馈—回访”全链条管理机制，精准分析群众诉求关键词，精准匹配责任单位，在接到转单后按照单位职能即时派单。各相关部门和单位受理工单后，要做到马上办、快速办、不拖拉，确定专人负责，在规定的时限内反馈处理结果，缩短办理流程，力争提前办结，切实提高热线工单按期办结率，确保“件件不拖延、单单有回音、事事有着落”。

（三）加强协作配合，确保运行顺畅。各承办单位要树立大局意识和服务意识，加强沟通协调，形成工作合力，加强与县政务服务中心热线办的业务衔接,同向发力解决诉求事项,共同探讨解决热线办理过程中的难点和堵点。政务服务中心要安排专人负责热线数据的收集、整理和分析，加强12345热线高频诉求事项数据的梳理分析,归类挖掘群众亟待解决的热点、难点、堵点问题,针对数据分析发现的共性问题和潜在风险，向各承办单位及时发出预警提示反馈。对一些由多个部门共同承担办理任务的工单，政务服务中心将按职能同步派发相关部门，并确定牵头单位。主办单位要发挥牵头作用，主动协调相关协办单位共同办理，协办单位要积极配合主办单位，按照要求提供相关资料和支持，共同做好工单办理工作，不得因本单位仅负责工单部分办理任务而随意退单。

（四）完善沟通机制，提升群众满意度。各承办单位要以解决群众实际问题为出发点和落脚点，不断提高工单办理质量，始终以解决问题为导向，注重办理实效，推动诉求解决，在办理过程中，要注重工作方法，耐心倾听群众诉求，认真调查核实情况，依法依规、合情合理地解决问题。回复内容要客观真实、准确详细，切实做到让群众满意。要对合理的诉求问题进一步跟踪办理、限时解决，着力提升群众满意度。对客观原因或不符合现行法律法规而无法满足群众需求的，要做好沟通解释工作。已按政策规定依法依规答复但诉求人仍不满意且重复多次投诉，要明确答复最终处办结果，切实提高工单办理结果群众满意度。 

（五）强化问责监督，提升办理质效。进一步完善基层监督体系，建立督查督办的长效机制，推动热线办理监督精准化，一站响应群众诉求。政务服务中心要对热线办理工作建立台账及办结清单，进一步加强对问题办理的精准监督、跟进监督、全程监督。对存在办理速度慢，群众反馈满意率较低，甚至推诿、不作为等情况的单位进行通报催办。政府办将加强对12345政务服务热线办理工作的督办检查，主动监督、靠前监督，实现全县热线办理“受理派单→办理答复→回访评价→督办问责”全流程监督，确保群众诉求事事有回应、件件有结果。对群众反映集中、难以解决、责任不清的社会热点、难点、堵点、痛点问题，每月会同相关部门联合督办，对工作不力、影响恶劣的单位进行严肃问责，努力将群众的“诉求清单”变成“满意清单”。

庄浪县人民政府办公室

2025年6月27日  

(此件公开发布）

附件：政府办关于进一步做好全县12345政务服务便民热线办理工作的通知.doc