庄浪县人民政府办公室关于印发《庄浪县建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平实施方案》的通知

各乡镇人民政府，县直及省、市驻庄有关单位：

《庄浪县建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平实施方案》已经县政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真组织实施。

庄浪县人民政府办公室        

2020年3月5日          

庄浪县建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平实施方案

为持续深化“放管服”改革，推进政府职能转变，全面准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求，有针对性地改进政务服务，切实提升政府工作效能，按照《平凉市建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平实施方案》（平政办发〔2020〕7号）精神，结合我县实际，制定本实施方案。

一、工作目标

县政务服务中心全面推行政务服务“好差评”工作；各乡（镇）、城市社区便民服务中心积极创造条件，逐步推行政务服务“好差评”工作。2020年3月底前，县政务服务中心全部配置“好差评”评价器；9月底前，完成“好差评”县级线上线下全覆盖、县级政务服务事项全覆盖、县级评价数据实时全量上报，全面构建“接受评价—受理—整改—反馈—信息公开—结果应用”的“好差评”全流程工作机制；12月底前，全面建成覆盖县级政务服务机构，政务服务平台、政务服务事项和政务服务人员的全县一体化政务服务“好差评”体系。

二、主要任务

（一）建立评价体系。

1.实行政务服务评价全覆盖。一是服务内容全覆盖，接入全市一体化政务服务平台的所有政务服务事项全部纳入“好差评”评价范围；二是服务渠道全覆盖，包括线下实体大厅、服务窗口和线上办事大厅等各类政务服务渠道，逐步将各乡镇、城市社区政务服务机构的满意度评价纳入“好差评”；三是服务主体全覆盖，县政务服务中心各窗口所有工作人员均作为“好差评”评价对象；四是服务对象全覆盖，确保企业和群众在办理政务服务事项各环节均能进行评价。　　

2.建立评价标准。按照 “非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个等级，根据市级制定的政务服务事项管理、办事流程、服务办理和服务效率、服务水平、服务态度、服务便民度等政务服务评价指标，构建覆盖线上、线下政务服务工作全部内容和过程的全方位、多角度评价指标体系。

3.搭建评价系统，形成“1+2+X”评价渠道。“1”，即通过调用全市一体化政务服务平台“好差评”系统功能接口提供在线或现场评价服务。“2”，即线下政务服务机构和线上政务服务平台2个主渠道。线下，县政务服务中心办事大厅要在服务窗口醒目位置设置评价器，方便办事企业和群众自主评价，实现现场服务“一次一评”。线上，以甘肃政务服务网及全市一体化政务运行平台为依托设置“好差评”评价功能，方便企业和群众在办理各类政务服务事项时进行即时评价，实现网上服务“一事一评”。“X”，即通过设置意见箱、监督平台、电子邮箱或召开企业群众座谈会、举办政务服务开放日、招聘政务服务监督员等多种方式，积极主动听取企业和群众对政务服务的综合评价意见。

4.做好评价数据归集。县政务服务中心要按照“好差评”工作要求，及时做好相关系统配套改造工作，建立评价数据归集共享、分析处理和协同办理机制，实现统一收集、分类交办、快速处理。要严格保护评价人信息，未经当事人同意，不得将评价人信息提供给第三方。同时，建立评价数据安全保障机制，确保数据真实、安全、可靠。

（二）积极开展评价。

5.企业群众评价。积极引导企业和群众通过“1+2+X”的评价渠道，对所接受的政务服务进行自主评价，做到现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”。同时，鼓励企业和群众通过填写评价表单等方式，开展实名评价。

6.开展自我评价。县政务服务中心要建立自我评价机制，定期对办事流程、服务态度、大厅（窗口）建设、监督检查以及便民利民创新举措等方面情况进行评价，尤其对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目以及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项，及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。按照一定比例随机抽取参与评价的企业和群众，开展回访调查。

7.委托第三方评价。县政府办公室委托第三方（社会组织、中介组织、研究机构）定期对政务服务开展评估评价，提出意见建议，推动管理和评价相分离，确保评价工作的独立性和评价结果的客观性。评价结果作为改进政务服务工作的重要依据。

（三）及时处理反馈。

8.及时回应。县政务服务中心要对“好差评”情况进行统计梳理，及时回应企业和群众在评价中反映的问题，转交责任部门处理，并对问题处理情况进行跟踪回访。要将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、精简办事材料、动态调整办事指南的重要参考依据。　　

9.定期公开。县政务服务中心要定期将政务服务情况、企业群众评价、差评处理结果书面报县政府办公室。县政府办公室将定期公布相关政务服务部门“好差评”结果和综合排名情况，定期通报突出问题和典型案例，广泛接受社会评价和监督。　　

（四）限期完成整改。　　

10．督促差评整改。县政务服务中心及相关政务服务部门要建立差评问题分类处理和整改回访机制，对“不满意”或“非常不满意”问题，情况简单、事实清楚的，采取解释说明、当场裁定等处理方式当场解决；对问题相对复杂的，采取承诺答复、整改回访等处理方式，限期5个工作日予以解决；确实无法解决的，应做好耐心细致的解释说明工作。限期整改后，应及时通过电话、短信、微信、上门见面等方式进行回访，将整改情况反馈企业和群众。　　

11．强化综合分析整改。县政务服务中心要定期对评价结果进行分析研判，对企业群众反映强烈、“差评”集中的事项，要及时调查研究，提出解决方案和整改措施，推动问题解决；对存在的作风方面问题要组织专项整改；对行业普遍存在的业务方面问题移交相关主管部门限期解决。要通过大数据技术，深入研究数据背后的社情民意，为科学施策、改进决策提供数据支撑。

（五）纳入绩效考核。　　

12.建立评价结果与绩效考核挂钩机制。将“好差评”评价结果纳入政务服务效能年度考核。建立差评申诉复核机制，允许工作人员对差评进行申诉申辩，鼓励干部勇于担当。对经核实属于单位或个人履职不到位、企业和群众意见较大的，实行扣减绩效分，取消年底考核评优评先资格。　　

13.强化追责问责。县政府办公室将强化监督检查，对服务评价连续排名靠后的窗口单位和工作人员要求限期整改；对企业或群众反映涉嫌违纪违法的工作人员，将转交有关单位依法依规进行处理。　　

三、保障措施

（一）落实主体责任。县政府办公室负责全县政务服务“好差评”工作组织实施，对全县政务服务“好差评”工作进行指导监督。县工信局负责与市政务运行平台“好差评”系统的数据对接等技术保障工作。县政务服务中心负责完成办事大厅“好差评”评价器及对接软件配置，协调进驻部门做好事项受理办理，鼓励引导企业和群众进行监督评价，负责“好差评”系统统计分析、跟踪督导、考核评比和问题整改，指导乡镇和城市社区政务服务机构逐步开展“好差评”工作。县政府有关部门和单位要把建立“好差评”制度，开展“好差评”工作作为深入推进政府职能转变和“放管服”改革的重要举措，加强统筹协调，细化责任分工，强化督促检查，扎实推进各项工作落实。

（二）做好衔接配合。各有关部门和单位要完善政务服务“好差评”配套工作规程，加强与既有的政务服务满意度测评、绩效评价、营商环境评价、投诉处理、效能监察等相关制度整合衔接，避免重复评价、多头处理。要加强对政务服务工作人员的指导和培训，确保政务服务“好差评”制度落到实处。同时，县财政局要按照市上确定的“统筹建设、资金共担”的原则将“好差评”平台建设资金需求列入财政预算，确保系统尽快上线运行。

（三）积极宣传引导。相关政务服务部门要通过群众喜闻乐见的渠道和形式，广泛深入做好政务服务“好差评”制度的宣传解读，主动引导企业和群众对政务服务进行“好差评”，提升企业和群众对“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度。

各乡镇、城市社区便民服务中心等提供政务服务的机构，以及水电气讯、银行、邮政、公证等公共服务领域有关单位，要参照本方案，积极开展“好差评”工作。

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